Por Elisa Muñoz. Lic. en Comunicación. Directora Consultora Estrategas

odas las instituciones, en algún momento, han sido amenazadas por realidades desfavorables que las tomó por sorpresa. La diferencia entre el éxito o el fracaso al enfrentarlas ha sido, sin duda, el nivel de desarrollo en su previsión y la capacidad de reacción.

Sin embargo, hoy convivimos con el CORONAVIRUS, la CRISIS más poderosa que le ha tocado enfrentar a la humanidad, no sólo por su alcance sin precedente y la imposibilidad de prevenirla, sino porque además nos ha obligado, de un momento a otro, a cambiar nuestro paradigma cultural y social.

¿Qué es lo más importante al momento de enfrentar una crisis?

Sin dudas, la inmediatez de reacción para frenar el avance de la situación negativa. Aunque esa respuesta debe ser urgente es necesario que contemple algunos puntos fundamentales como:

Quiénes son los afectados

Cuál es la magnitud de la situación

Cómo es de rápida su propagación

Qué estrategia comunicativa serviría

Cómo haríamos para lograr un avance responsable en pos de la solución.

Existen varias aristas desde donde construir el plan de acción, aunque todas ellas deberían ser contempladas por un equipo transversal integrado por cada una de las áreas que componen la organización. De esta manera, se logra considerar las necesidades de cada sector y cada público de la institución para incorporarlo a la gestión, además de contar con toda la información indispensable que se va a transmitir: ¿Qué decimos?, ¿cómo lo decimos?, ¿cuándo lo decimos?. ¿En qué proporción difundimos los datos a nuestros públicos?.

Determinar qué audiencia es prioritaria en cada mensaje y sobre todo, incluir el tono más positivo posible a lo que se va a difundir es un punto que no podemos dejar de lado.

¿Por qué es tan importante que las organizaciones y sus equipos de comunicación ayuden en esta situación?

Las organizaciones somos personas… Sin personas no hay empresas ni mercados, por lo que debemos priorizar  la actitud empática, la sensibilidad humana y la responsabilidad en la comunicación.

Esta ya no es una coyuntura que tenemos que paliar, estamos ante un cambio cultural en donde las costumbres que manejábamos  ya no sirven; hoy, en pleno auge de aislamiento social, el propósito común y el liderazgo de las ideas integradas son clave: las soluciones más efectivas se logran incluyendo las diferentes visiones, tomando a la comunicación como estrategia esencial para generar un compromiso genuino con los públicos.

En esta situación es necesario escuchar a los empleados  para conocer quiénes son, cuáles son sus realidades, qué miedos e intereses tienen, generar una auténtica empatía y potenciar el vínculo entre todas las personas que componen una organización. Hacer un trabajo más colaborativo nos permite fomentar mayor participación y entusiasmo en las tareas, reforzando el objetivo común y fortaleciendo el orgullo de pertenencia.

Desde allí se pueden implementar  elementos que sirvan para atender a sus inquietudes y se aproveche esa información para proceder en consecuencia.

En los momentos de crisis, desde las organizaciones se deben simplificar los procesos que complejizan la visión de la realidad, aplicando metodologías ágiles y acoplándose a las planificaciones generales de los organismos oficiales que presiden la situación. Es muy bueno tener creatividad y autonomía para comunicar, aunque si hay múltiples involucrados y cientos de mensajes diversos que circulan, la credibilidad y confianza se pierden, generando más confusión y perturbación que colaboración en la comunidad.

Afrontar el conflicto

El plan de crisis supone implementar todas las medi­das de naturaleza comunicativa necesarias para afrontar el conflicto.

Es positivo asesorarse con especialistas que conozcan las actividades, que prevean, enfrenten eventuales dificultades y que tengan formación en el ámbito de la co­municación y sus disciplinas auxiliares ya que, la secuencia de pasos estratégicos, necesita que quien la desarrolle tenga conocimiento pertinente en el tema.

Cada organización, por pequeña que sea, debería designar dentro de su comité de crisis a un responsable de comunicación para liderar la difusión, siguiendo las instrucciones y bajo las circunstancias  que se determinen. Si bien la planificación y gestión de crisis será transversal a toda la entidad debiera ser el equipo de comunicación, con su capacitación y enfoque, será quién tenga a su cargo la representación.

No es necesario difundir información constantemente aunque sí sería importante que la red de relaciones institucionales de cada entidad permita transformarse en canalizadora de consultas.

De acuerdo a la participación más o menos activa que cada organización tenga en la situación será el protagonismo de la misma en los mensajes, su  intensidad y contenido.

Lo que las organizaciones podrían hacer hoy:

-Incentivar activamente al cumplimiento de las normas dispuestas desde los organismos oficiales correspondientes.

-Generar canales de ida y vuelta con el personal para difundir cuál será la posición que tomará la empresa frente a la situación.

-Difundir información precisa y actualizada para no dar lugar a rumores o especulaciones.

-Determinar la modalidad de trabajo que se adoptara durante la duración de la crisis.

-Tomar como referencia a los organismos oficiales y difundir información precisa sobre la situación (medidas de prevención, lugares de atención, Etc).

Si la organización sigue desarrollando sus tareas a pesar de la crisis debe:

-Fortalecer a sus equipos de trabajo mediante acciones conjuntas e incentivos.

-Preparar a sus líderes para protagonizar el relato y actuar en consecuencia con la comunicación realizada a fin de  generar credibilidad y confianza.

-Determinar las vías de contacto entre equipos y con los clientes.

-Proporcionar una lista de preguntas frecuentes.

Una vez que la tormenta pasó es hora de sacar en limpio el aprendizaje que dejó para analizar qué oportunidades ofrece esta nueva situación.

Es preciso establecer el grado de madurez de la entidad en lo relativo procesos, herramientas, implicación y perfil de los colaboradores.

Ser conscientes de la transformación social y cultural va a permitir adaptar los recursos, fortalecer los vínculos y refundar los cimientos.

Se deberán monitorear los actores y escenarios que van apareciendo como producto de la nueva realidad y sobre todo planificar los escenarios post Crisis para abordar tanto a empleados como a clientes, teniendo en cuenta las modalidades emergentes, nuevas formas de relación, protocolos para nuevos lenguajes, canales y esquemas de colaboración.